Здесь ждут не всех… Летние кафе превращаются в «клуб для избранных»

ДОСТУПНАЯ СРЕДА

Лето и начало осени — время, когда жителям любого города, независимо от возраста и состояния здоровья, хочется больше гулять, общаться, встречаясь с друзьями в скверах или летних уличных кафе. Популярными стали походы в такие заведения и у пенсионеров, людей с ограниченными физическими возможностями.

Я на собственном опыте ощутила не только удобства, но и все «прелести» таких посещений — и как пенсионер, и как человек с ограниченными возможностями здоровья. Может быть, сейчас, когда приближается традиционный месячник пенсионеров, организаторы уличного общепита все же задумаются над тем, что не только молодежь любит к ним заглянуть?

Инвалиды-«невидимки»

Справка: по данным Федерального реестра инвалидов, в Свердловской области проживают около 300 тысяч человек с инвалидностью. В том числе в Екатеринбурге — 900-100 тысяч.

Как всегда, опираюсь на собственные путевые наблюдения. Традиционно погожим летним вечером в открытых кафе часто почти нет свободных мест. Казалось бы, вот же «золотая жила», предприниматели, подхватывайте идею, клиент готов к встрече с вами! На деле не все так просто.

Почему-то всё зависит от конкретного места этого прибыльного и быстрого бизнеса и от людей, оказывающих в нем услуги. Я беру на себя смелость сказать, что не всем здесь бывают рады, не со всеми приветливы. И пенсионеры, люди с ограниченными возможностями испытывают такое отношение к себе чаще других посетителей. Мы нередко — просто «невидимки» для этого бизнеса. Хотя мнение о финансовой несостоятельности пенсионеров — часто абсолютный миф. Увы, срабатывают устаревшие стереотипы о том, что пожилые люди — «невыгодные» клиенты, которые будут долго сидеть с одной чашкой чая, занимая столик... Обычно в летние кафе, а они — структура временная, на три-четыре месяца в качестве работников принимают в основном студентов, которые даже не знают меню. Их выпускают к клиентам, прямо скажем, за выручкой, а не за тем, чтобы рассказывать состав блюд. В итоге свое незнание и неумение ответить на вопрос клиента такие «официанты» маскируют пренебрежением или игнорированием посетителей. Прежде всего — пенсионеров и инвалидов.

Доступная среда? Нет, не слышали!

В погоне за молодежной аудиторией владельцы открытых кафе забывают, что городское пространство должно быть доступным для всех.

Что уж говорить про специально оборудованные пандусы, если даже элементарные вещи, например, чуть наклониться к человеку на коляске, чтобы принять заказ, а не нависать над ним, или отодвинуть стулья, для них — тяжкий труд. Да, для этого нужно иметь не только инструкцию, но и такт, и профессиональные компетенции.

У меня, к примеру, спросили, складывается ли мой транспорт — трицикл, хотя это — не инвалидная коляска, а трехколесный самокат для пожилых людей.

Чуть позже официант попросил инвалида-колясочника пересесть на обычный стул, а коляску «убрать куда-нибудь подальше», потому что она «мешает проходу других гостей». Это — грубо и унизительно.

Летние веранды часто возводят по принципу «лишь бы поставить». Высокие пороги, узкие проходы между столиками, отсутствие пандусов — не просто неудобство, а сигнал: «Вас здесь не ждали!». А если пресловутый пандус — это кусок фанеры под углом 45 градусов, то по нему может въехать разве что каскадер на мотоцикле. Мебель зачастую — как для йогов: низкие кресла-мешки или барные стулья без спинок. Попытка встать с такого сиденья превращается в акробатический этюд, на который окружающие смотрят с нескрываемым раздражением или со смехом...

Примеров безобразного обслуживания предостаточно. Вот пожилой человек с плохим зрением просит почитать ему меню, которое написано мелким шрифтом на грифельной доске, висящей высоко на стене. Молодой официант закатывает глаза: «Там все написано, смотрите внимательнее».

Еще большее неудобство — когда пенсионер видит перед собой не меню, а QR-код, ведущий на сайт. Заведения, которые не держат в запасе пару бумажных меню с нормальным шрифтом, просто открыто говорят: «Вы нам не интересны».

Мы готовы платить! Но за что?

А теперь — о пресловутом стакане чая для пенсионера. Личный опыт: в одном из кафе мы заказали облепиховый чай, кстати, недешевый. Нам принесли чайник с чуть теплым напитком, который ни цветом, ни запахом, ни вкусом не напоминал об облепихе. Попробовав его, мы задались вопросом: а есть ли там предусмотренный в рецепте сахар? Ответ официанта поразил: «Есть, но немножко....». Пришлось потребовать заменить напиток. Чай, соответствующий требованиям, принесла уже администратор. Вот вам и пресловутые пенсионеры — готовые платить, но получать за свои деньги качественный продукт.

Да, существуют кафе, где к пожилым людям относятся, как к VIP-гостям: им помогут, придвинут стул, не будут коситься на их заказ. Но гораздо чаще летнее кафе — это место только для тех, кто быстро ест, громко смеется и не имеет проблем со здоровьем. Такой себе закрытый клуб для «вечно молодых». Хотя должно быть местом отдыха, где человека не вынуждают доказывать свое право на комфорт, безопасную и свежую еду.

Исправить ситуацию можно. Обучение персонала элементарным нормам этики, базовым профессиональным навыкам, уважительному отношению к клиентам станут таким же эффективным вложением в бизнес, как и навороченный дизайн пространства. Ведь давно практикой доказано, что вежливость — один из самых дешевых способов сделать бизнес успешным и социально-ориентированным, независимо от возраста или физических возможностей гостя. Рано или поздно каждый из нас окажется в ситуации, когда удобный стул и пологий вход станут важнее, чем наличие в меню авторского лимонада с базиликом или чая с тмином.

Хочется надеяться, что культура гостеприимства и профессионализм обслуживания посетителей перестанут быть просто рекламной строчкой в ярком буклете. И вопросы клиентов по поводу состава блюд перестанут ставить в тупик официантов, вызывая у них раздражение или пренебрежение. Ведь понятно же, что если пенсионер или инвалид хочет отдохнуть в кафе, значит, он — клиент платежеспособный.

А пока нередко возникает вопрос: «Кто же в этом конкретном случае является человеком с ограниченными возможностями? Только ли посетители кафе?».

Марина Блинова

«Пенсионер» №35 (1317).