Разговоры с улыбкой в голосе, или «Не мешайте бабушке развлекаться»
В поисках ответа на финансовые вопросы вы наверняка хоть раз звонили по номеру телефона, указанному на вашей банковской карточке. О том, что работать в колл-центре непросто, я догадывалась. Но недавно мне довелось побеседовать с Анной, сотрудницей крупного банка. Она уже шесть лет отвечает на звонки клиентов.
– Как проходит рабочий день в вашем колл-центре?
– Большая часть людей выходит на работу на 12-часовые смены. Все это время, исключая технологические перерывы, мы отвечаем на вопросы клиентов банка. Звонки идут непрерывно, один за другим. Истории о том, что кому-то в ночную смену удалось просидеть пару минут без работы, воспринимаются в нашем коллективе как фантастические, ведь поступают звонки со всей России. Впрочем, при таком масштабе иногда случается консультировать и знакомых людей. К примеру, однажды я решала проблему мужчины, позвонившего из моего родного поселка, расположенного далеко за пределами Свердловской области.
– Кажется, для такой работы нужно обладать особым характером…
– Это правда. Но помимо, скажем, терпеливого отношения к людям и устойчивости к стрессу нужно обладать и специфическими знаниями. Прежде чем сотрудники колл-центра отправляются «на линию», они проходят длительное обучение и держат непростой экзамен. Скажу честно, я сама его сдала лишь со второго раза. Первое время, пока ты – начинающий специалист, ты принимаешь много непродолжительных звонков по простым вопросам. За день можно на вопросы более 200 клиентов ответить. Но затем сотрудники еще не раз возвращаются к учебе, изучают новые правила, технологии и продукты банка, осваивают методы противодействия мошенничеству. Чем шире и глубже у тебя компетенции, тем интереснее и сложнее у тебя звонки. И даже спустя годы не перестают удивлять случаи, с которыми приходится сталкиваться!
– Раньше говорить с сотрудником колл-центра было очень тяжело. Казалось, он то время тянет, то пытается выдать тебе кредит вместо того, чтобы решить твою проблему. Ну, прямо робот, а не человек!
– Конкретно в нашем банке правила общения с клиентами сильно поменялись. Раньше мы действительно говорили заученными, длинными фразами, перед нами ставили задачу рассказывать о кредитах, картах, вкладах. Теперь мы можем говорить свободнее, своими словами и не предлагать лишнего. Но основные инструкции – что можно и что нельзя делать, если клиент звонит с той или иной проблемой, – сохраняются.
Существует норматив по продолжительности разговора с клиентом. От нас требуют, чтобы в среднем все наши разговоры за неделю длились не больше определенного количества минут. Поэтому каждый диалог мы стараемся вести максимально сосредоточенно, конечно, без ущерба интересам звонящего.
– Анна, с какими вопросами чаще всего приходится работать именно вам?
– Распределение звонков внутри колл-центра основывается на том, какую кнопку голосового меню вы нажали, прежде чем вас переключили на оператора. Ко мне направляют звонки, связанные с картами, кредитами, кредитным картами, вкладами, онлайн-банком, а также мошенничеством. Последнее направление требует дополнительного обучения, сегодня оно очень востребовано. В банке понимают, что вопросы, связанные с мошенничеством, должны решаться быстро, с минимальным количеством переключений между операторами, поэтому многие мои коллеги тоже освоили эту тему.
– Неужели случаи, связанные с мошенничеством, принципиально отличаются от стандартных банковских проблем?
– Да, ведь злоумышленники регулярно придумывают все новые способы отнять чужие деньги. Играют они на человеческих слабостях, доводят жертв до состояния паники и ощущения полного одиночества. Поэтому мы часто играем роль психологов, стараясь помочь впутаться из паутины лжи, чтобы разобраться в проблеме. К примеру, известен случай, когда женщина пришла в банк с просьбой выдать ей кредит, а жестами и с помощью записок умоляла сотрудника отказать ей. Оказалось, мошенники внушили ей, будто наблюдают за происходящим по камере прямо в отделении банка!
К нам в колл-центр обращаются с разными вопросами. Одни жалуются на бесконечные звонки от мошенников, с которыми они не вступали в долгий разговор, и просто сообщают нам навязчивые номера телефонов. Другие звонят, чтобы убедиться, что с их деньгами все в порядке, и звонок от «сотрудника банка» был ложной тревогой. Тех клиентов, которые уже «попали на крючок» и сообщили свои данные мошенникам, приходится уговаривать на временную блокировку или перевыпуск карты. Этих процедур клиенты зачастую боятся сильнее, чем потерять деньги один раз, а потом терять их снова и снова. Ведь если мошенник смог списать деньги один раз, то, если не принять меры, он сделает это опять. Наша задача – выяснить, что именно клиент сообщил злоумышленнику, и принять соответствующие меры.
Бывают и совсем удивительные случаи. Однажды мне позвонила пожилая женщина с просьбой разблокировать ее карту. Оказалось, блокировка произошла автоматически, поскольку клиентка попыталась провести несколько платежей на мошенническом сайте с якобы беспроигрышной лотереей. На мои объяснения, что розыгрыш призов в Интернете – ловушка, она отреагировала спокойно, без негатива: «Я понимаю, но не мешайте бабушке развлекаться!» Я убедилась, что клиентка действует по собственной воле, удивилась, но отказать в ее просьбе разблокировать карту не имела права. Только на прощание посоветовала пенсионерке обратить внимание на инвестиционные продукты нашего банка, чтобы рискованные развлечения могли приносить доходы. И, конечно, рекомендовала в будущем перевыпустить карту.
– Можно ли сказать, что пожилые люди чаще становятся жертвами мошенников?
– Думаю, здесь нет зависимости от возраста. Жертвой мошенника может стать любой человек вне зависимости от возраста, наличия или отсутствия счетов в банке. К примеру, своего сына об опасностях, связанных с банковскими махинациями, я предупредила, когда ему было лет пять-шесть – тот возраст, когда сегодняшние дети уже неплохо умеют пользоваться телефоном и представляют, как выглядит и где может лежать банковская карта родителей или бабушек и дедушек. А дальше – дело техники: мошеннику нужно лишь запугать ребенка до такой степени, чтобы он либо продиктовал нужные данные, либо отправил фото карточки, если еще нетвердо знает цифры и буквы.
Аналогично поступают преступники и со стариками, которые не имеют собственных банковских счетов, но живут вместе с работающими детьми и внуками и имеют доступ к их картам.
– Предположу, что пожилой клиент у вас считается непростым. Ведь в банковской сфере сейчас многое завязано на умении пользоваться мобильным телефоном и Интернетом…
– У людей старшего поколения действительно бывают трудности в обращении с интернет-банком и мобильными системами, но порой им удается поразить меня и моих коллег блестящими навыками. Для себя сложного клиента я определяю как человека, на решение проблемы которого мне не хватает компетенций. Либо того, который не хочет или не умеет слушать и не пытается понять то, что ему разными способами старается донести сотрудник колл-центра в ответ на заявленную проблему.
Мне тяжело даются разговоры с людьми, которые звонят, чтобы поскандалить, вывести сотрудника на эмоции, а не решить конкретный вопрос. Во время подобных разговоров я думаю, что могла бы вместо таких бесполезных «игр» объективно помочь множеству других людей: разблокировать несколько карт, спасти чьи-то деньги, дать дельный совет тому, кто собирается брать кредит. Но, увы, я редко имею право положить трубку.
Но бывают очень сложные разговоры, на которые не жалко внутренних сил. К примеру, однажды я помогала разобраться с блокировкой карт женщине, чей муж недавно разбился на вертолете. Когда мы говорили, я не сдержала слез, но помогла ей и высказала искреннее сочувствие.
– Как удается справляться с эмоциональным стрессом?
– Специфика моей работы такова, что я научилась отпускать эмоции – и радостные, и грустные – с завершением звонка. В следующий разговор я должна вступать легко, с улыбкой в голосе, даже если от предыдущего остались слезы на щеках или дрожат руки. Конечно, первое время мне это давалось тяжело. Уезжая после ночной смены на такси, я могла автоматически попрощаться с водителем стандартной рабочей фразой: «Спасибо за звонок. Всего доброго!». Разговоры по телефону вне работы я до сих пор недолюбливаю. Бывает тяжело собраться с духом и позвонить родителям. Хотя мне кажется, что благодаря работе мне стало легче доносить до них свои мысли, слушать их и помогать им.
Здорово спасает от стресса понимание, что я все равно людям помогаю. А эмоции, которые остались после отдельных звонков, со мной разделяют мои близкие.
Читателям «Пенсионера» я желаю крепкой семейной и дружеской поддержки! Пусть рядом с вами всегда будут люди, которые помогут вам направить вашу энергию в мирное, созидательное русло. А если возникнут сомнения относительно сохранности ваших финансов, обязательно звоните в свой банк и решайте вопросы непосредственно с сотрудником колл-центра.
Мария Волкова
